截至2016年12月30日，新鄉(xiāng)供電公司實現(xiàn)連續(xù)43年電費回收“雙結零”，該公司全年完成售電量144.7億千瓦時，電費回收完成95.14億元，電費回收率達100%。
43年，516個月，面對企業(yè)改制、人員更迭、抄收方式變遷、客戶數(shù)倍翻番等客觀情況，新鄉(xiāng)供電公司始終圍繞“如何縮短客戶交費距離、如何拉近與客戶的距離、如何更貼近客戶的服務需求”這一課題，不斷創(chuàng)新服務方式，提升服務效率，確保電費顆粒歸倉。
從排隊交費到足不出戶
2016年12月26日，在新鄉(xiāng)供電公司宏力大道營業(yè)廳，戶號尾號為336的市民杜學忠通過電e寶交費，抽中了1000元的紅包獎勵。“網(wǎng)上交費，不僅方便還能收到電費紅包，真的沒想到!”杜學忠興奮地說。
一秒交電費，放在1974年，一定讓人覺得不可思議。43年間，新鄉(xiāng)供電公司不斷創(chuàng)新電費收交方式，最大程度縮短客戶交費距離。而提起電費收交，就不得不提新鄉(xiāng)供電公司的“十分鐘交費圈”。
在2010年，新鄉(xiāng)供電公司就深刻認識到，想讓交費更便捷，社會化代收是最有效的途徑。“我們都知道排隊的痛苦，所以交費方式必須變革出新。”已經退休又被返聘到崗的主任經濟師孫仲新說。
從“十分交費圈”提出到建成，新鄉(xiāng)供電公司用了3年的時間。超市、彩票站、電話亭、銀行、交費終端……該公司在市區(qū)開設了9種可選電費交易方式和六百多個電費代收點，有效解決了營業(yè)網(wǎng)點少、市民交費距離遠的問題，實現(xiàn)了客戶不到10分鐘便能輕松交納電費的目標。
“越來越方便。”與客戶同樣有切身體驗的，還有一線抄收人員。張克金在抄表收費崗位上工作了36年。這幾年，他那本密密麻麻的手抄本也光榮退休了，取而代之的是一部智能手機。“時代在進步，我們也不能因循守舊。”他和年輕的同事一樣，熱衷于學習任何新的業(yè)務知識。如何下載電e寶，如何交費、分享、體驗后領取電費紅包，如何預存電費……這整套流程，張克金已經在無數(shù)次推介中熟記于心。
目前，新鄉(xiāng)供電公司電費收交方式主要分為三種，一是以營業(yè)廳柜臺、自助終端、掌上電力等為主的收費平臺;二是以超市代收、支付寶劃撥、電e寶交費為主的第三方收費平臺;三是金融機構轉賬代收。三種收費方式收交電費金額分別占總金額的90%、7%、3%，而交費筆數(shù)分別占總筆數(shù)的38.82%、39.43%、21.75%。
從單向要求到良性互動
電費回收從來不是單一的工作。從電網(wǎng)架設到安全生產，再到營配服務，電費回收看起來只是流程的最后一道，實則前面任何一項工作沒做扎實，都會影響到電費的正?；厥?。新鄉(xiāng)供電公司通過實踐，從當初的單一收取電費，轉變?yōu)楝F(xiàn)在的與客戶良性互動，電費回收變成水到渠成的事情。
“互動交流，知己知彼，拉近彼此物理、心理的距離，從感性的角度增加彼此信任，這比任何制度、獎懲更有力度。”新鄉(xiāng)供電公司營銷部副主任陳彥從女性的角度出發(fā)，闡述了她理想中與客戶的相處之道。
新鄉(xiāng)市35千伏及以上重要客戶有15個，10千伏重要客戶64個。新鄉(xiāng)供電公司將客戶設備安全與電網(wǎng)安全放到同樣重要位置，兩手齊抓。“雖然我們企業(yè)都有自己的電工，但專業(yè)水準和供電公司不能相提并論。”新鄉(xiāng)宜可食品公司總經理閆繼勇說，“供電公司每季度都會組織人員為我們檢查設備，查找隱患。這一點，真的非常感謝!”
自2015年以來，新鄉(xiāng)供電公司將用電檢查范圍由高壓擴展到了低壓客戶，每次對低壓客戶抄表時，都要對客戶電能表箱附近有無可燃物、電表箱破舊、線路走徑亂等問題進行統(tǒng)計，及時整改。
“用我們的專業(yè)技術和優(yōu)質服務，為客戶提供技術咨詢，從而在和客戶的來往中形成良性互動，電費回收也不再是難事。”新鄉(xiāng)供電公司營銷部主任張水喜說道。對檢查出的問題，供電員工將隱患上報至當?shù)卣烧c供電公司共同督促客戶整改。“政府同時參與互動，這是我們的又一特色做法。”張水喜表示。
新鄉(xiāng)供電公司將電費回收風險細分為七大類，并根據(jù)風險類型對風險影響進行分析，實施信用等級管理，與電費風險客戶簽訂《預購電電費結算協(xié)議》，建立跟蹤檔案，提前風險預警。
2013年4月，新鄉(xiāng)市政府保護電力設施領導小組辦公室出臺了《關于對全市電力用戶實施購電制的通知》，在全省范圍內首家制定了《預購電流程操作細則》，實現(xiàn)了用電模式的進一步轉變，居民客戶“先交費、后用電”。
在日常工作中，新鄉(xiāng)供電公司加強與地方政府溝通，定期主動匯報電費回收的總體形勢及重點行業(yè)、重點客戶拖欠電費情況，爭取地方政府的理解與支持，政府督導電費回收工作。尤其是在電費結算方式上，促使地方財政部門改變過去財政資金季度撥款方式，以月度為考核單位進行資金撥放，優(yōu)先解決當月電費資金，為電費回收月度結零提供了保證。
從夯實根基到高階目標
如何更加貼近客戶的服務需求，提升員工素質是一條必經之路。
走進新鄉(xiāng)供電公司，在客戶來往頻繁的樓層，購電制業(yè)務、利率調整電費等用電知識宣傳版面非常醒目。印制有班組工作職責、重點工作、員工風采的文化墻精彩紛呈。
“起身迎接帶微笑，辦一安二要做到;唱收唱付語清晰，雙手接送遞資料;解答總是要簡要，耐心傾聽不急躁;注意事項交代清，起身送客帶微笑。”墻上簡單的幾句口訣，道出了這個團隊的快樂服務理念。
快樂服務建立在硬性標準之上。在新鄉(xiāng)供電公司有三個固定統(tǒng)一的“鐵要求”：抄表人員必須在固定統(tǒng)一時間內開展抄表，核算人員必須在固定統(tǒng)一時間內完成復核，收費人員必須在固定統(tǒng)一月底前結清電費。這三個“固定統(tǒng)一”有效夯實了管理基礎。
“這一系列的文化與制度建設，根本目的就是要為電費回收提供思想保障、后勤保障、緩壓保障，讓員工從根本上樹立大服務理念，從而實現(xiàn)電費回收的高階目標，那就是在電費顆粒歸倉、安全回收的基礎上，還要達到客戶滿意度、員工幸福指數(shù)的提升以及投訴率的降低。”該公司營業(yè)及電費室相關負責人說。
舉個簡單例子，新鄉(xiāng)供電公司有將近1300戶的銀行同城特約委托收款，這近1300張分批到賬的銀行票據(jù)，必須由電費實收班員工根據(jù)網(wǎng)銀到賬記錄一張張核對無誤后，及時進行銷賬。曾有新員工覺得多此一舉：“票據(jù)上都蓋上經辦業(yè)務章了，我們就根據(jù)票據(jù)一總把賬銷了唄!”但老師傅們卻說：“我們的工作細致，客戶的交費情況才能準確，催費員的工作才有依據(jù)，電費回收才能如期結零。”
