從去年開始，全國一些省市的旅游主管部門相繼推出“30天無理由退貨”的措施，其中也包括以往的“進店購物重災(zāi)區(qū)”——云南。出游途中買了假貨或質(zhì)次價高的商品可以無理由退貨，這確實是從很大程度上保障了游客的權(quán)益。不過近期在人民網(wǎng)315旅游投訴平臺上，記者發(fā)現(xiàn)仍有不少游客投訴反映退貨難的問題。無人管、互相推諉、找各種理由不能全退、收取高額手續(xù)費等亂象讓“30天無理由退貨”這項措施仿佛只是看上去很美。
全額退款基本不可能
“不給你退就是不給退，隨便投訴，哪個老板沒有點關(guān)系?”游客魏小姐今年在騰沖買了幾件玉器，事后發(fā)現(xiàn)質(zhì)價不符，希望退款，沒想到卻換來了商家如此蠻橫囂張的答復(fù)。魏小姐告訴記者，她是在騰沖百寶街經(jīng)貿(mào)有限公司經(jīng)導(dǎo)游誘導(dǎo)購買了2件翡翠手鐲，2件玉佛，共計17000余元，回家找人鑒定后發(fā)現(xiàn)翡翠質(zhì)價嚴(yán)重不符，于是聯(lián)系商家要求30天無理由退貨。商家首先提出調(diào)換，被魏小姐拒絕后說要和領(lǐng)導(dǎo)匯報讓等待，然后又經(jīng)過多日后竟然直接告訴魏小姐，由于金額太大，就不給退了，而且不怕投訴。魏小姐表示，真的沒有想到會受到這種不公平的待遇，于是又給云南省旅游退貨監(jiān)理中心打電話投訴，但仍然沒有結(jié)果。“最后我是向12315投訴后，商家才同意退其中3件，共計12000元，等于還有5000余元最終也沒有退成。”
在人民網(wǎng)315旅游投訴平臺上類似魏小姐的這種遭遇并不在少數(shù)，涂先生表示，今年4月在昆明的一個翡翠博物館里，導(dǎo)游說是政府指定的正規(guī)購物點，該商場也有提示顯示消費者可30天無理由退貨，于是便購買了一個36800元的掛墜，事后發(fā)現(xiàn)根本不值這個價錢遂申請退貨，對方卻告知超過1萬元的商品不接受郵寄退貨，只能現(xiàn)場退貨。“我是外省的游客，這是故意刁難消費者啊。”涂先生無奈地告訴記者。
郝先生今年在云南旅游時，被導(dǎo)游帶到了一個名為大理喜藝珠寶的地方購物。“導(dǎo)游一路上說是政府拿的扶貧資金補貼發(fā)展旅游，促進旅游消費，且所有商品都屬于加工廠，價格絕對物超所值等，最重要的是有政府擔(dān)保30天無理由退貨。我們到店內(nèi)也確實看到了官方提示，內(nèi)容是：云南省旅游發(fā)展委員會提示，云南旅游購物三十天無理由退貨，云南省旅游購物退貨監(jiān)理中心服務(wù)電話4000060822。”看到這些后，郝先生買了兩件翡翠掛件，共計16226元。次日，郝先生發(fā)現(xiàn)商品嚴(yán)重與價格不符，并與喜藝珠寶的售后聯(lián)系辦理退貨事宜，沒想到對方的回復(fù)是：堅決不退，買了就不退。于是郝先生又撥打云南省旅游購物退貨監(jiān)理中心4000060822電話求助。“最后喜藝珠寶的工作人員表示退貨可以，但必須交5%的手續(xù)費，否則不給辦理?？晌沂堑诙炀鸵笸素?，這是擺明敲詐搶劫!”郝先生認(rèn)為收取退貨手續(xù)費這種行為既不合理，也不合法。
“退款需收手續(xù)費”涉虛假宣傳及欺詐
根據(jù)游客的這些投訴，記者撥通了云南省旅游購物退貨監(jiān)理中心的4000060822服務(wù)電話，并向客服人員表示不久前在大理喜藝珠寶買了4件玉器，現(xiàn)在希望退貨。退貨監(jiān)理中心的客服人員先是詢問了具體的購買日期、品類、售價、店名，然后表示48小時之內(nèi)商家會跟記者聯(lián)系，但具體的退款事宜要記者自己和商家去溝通。隨后記者向客服人員詢問“退貨是否能全額退款”?？头藛T表示，商品售出再收回肯定會影響到商家的再次售賣，因此會收取一定的“綜合管理費”，“一般是2%-5%，可以自己去和商家協(xié)商，退貨監(jiān)理中心一般不去干涉。”
大約過了4個小時左右，記者接到了大理喜藝珠寶工作人員的電話，該工作人員先是詢問了商品價格然后要求記者提供購買的單據(jù)，并表示需要和公司領(lǐng)導(dǎo)去溝通。當(dāng)記者詢問是否4件玉器都可以全額退款時，該工作人員并未做正面明確答復(fù)，而是一再質(zhì)問記者，“你為什么要全退?難道每件玉器你都不喜歡嗎?你買的時候難道就不想要就準(zhǔn)備退款嗎?”此時，記者提出相關(guān)規(guī)定不是可以“30天無理由退貨”嗎。該工作人員卻稱，那也需要看跟公司領(lǐng)導(dǎo)的溝通情況，并明確表示，即使退款也需要收取2%的手續(xù)費。
對此，北京市法學(xué)會電子商務(wù)法學(xué)會會長邱寶昌表示，“無理由退貨”本身就意味著消費者不需要任何理由即可辦理退貨，商家設(shè)定任何附加條件，比如收手續(xù)費、不全額退等，都是不合理的，如果存在這種現(xiàn)象一方面是屬于虛假宣傳，另一方面已經(jīng)屬于涉嫌欺詐的違約行為，消費者可以進行合理維權(quán)。
退貨監(jiān)理中心只是起到協(xié)調(diào)作用
記者了解到，雖然目前新修訂的《旅行社條例》中有關(guān)于強迫購物之后30天內(nèi)游客可以讓旅行社為其辦理退貨的規(guī)定，但相關(guān)細(xì)節(jié)并不明確，且限定在了“強迫購物”的前提下。而業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)在全國很多地方的旅游都是“強迫購物”變成了“誘導(dǎo)購物”，導(dǎo)游并不直接強迫游客購買，而是聯(lián)合商家一起用各種手段誘騙游客上當(dāng)購買，這其實也鉆了相關(guān)法律法規(guī)的空子。
鑒于此種情況，從去年底到今年，國內(nèi)一些省市開始相繼成立旅游購物退貨監(jiān)理中心，并開始推行“旅游購物30天內(nèi)無理由退貨”，希望能以行政手段改善“退貨難”的現(xiàn)狀。其中，去年底，備受關(guān)注的云南省旅游購物退貨監(jiān)理中心正式成立;此后，西安市臨潼區(qū)、黃山市經(jīng)開區(qū)、桂林市等也通過與商戶簽訂自律公約、設(shè)立旅游購物退貨監(jiān)理中心等形式相繼開始推行“30天無理由退貨”服務(wù)。
西安市臨潼區(qū)旅游購物退貨監(jiān)理中心主任張武表示，從3月成立至今，臨潼區(qū)已經(jīng)受理了80多位游客的退貨訴求，涉及金額超過18萬。“這期間有些商家不理解，覺得這樣退下去日后不好經(jīng)營，但其實只有讓游客能放心去買了才能吸引更多人前來游覽購物。”
云南省旅游商會副會長兼秘書長李瑜敏表示，云南省旅游購物退貨監(jiān)理中心一方面是希望能快速、有效辦理購物退貨投訴，也希望能以此抑制“高物價、高回扣”的經(jīng)營行為。不過李瑜敏坦言，目前監(jiān)理中心只是起到協(xié)調(diào)作用，退貨訴求都是各州市自己處理，全部分散了，很多都是購物店自己去跟游客溝通，所以一些購物店可能在退貨過程中存在推諉的現(xiàn)象。
專家：事后處理應(yīng)該變?yōu)槭虑氨O(jiān)管
對于各地仍舊存在的退貨難現(xiàn)狀，專家表示，應(yīng)該把事后處理變?yōu)槭虑氨O(jiān)管，這樣才能真正保護游客的權(quán)益。
張武主任告訴記者，目前旅游部門在旅游購物這件事情上的管轄范圍很小，因為這涉及到工商、質(zhì)檢、物價等多個部門，原先購物店里一個兵馬俑復(fù)制品能夠標(biāo)價10萬以上，可是旅游部門也無法強制要求這些商家去調(diào)價。“從源頭上去治理只是愿望，我們現(xiàn)在只能從一些細(xì)節(jié)上去改進，比如售價1000元以上的珠寶玉器必須要有鑒定證書，屬于工藝品的必須標(biāo)注上是工藝品等，想完全做到事前監(jiān)管太難了。”
而中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏表示，其實30天無理由退貨目前還只是以行政高壓的手段去執(zhí)行，但這種方式并不能持久，也不具有相關(guān)的法律效力。這樣一來，有些商家發(fā)現(xiàn)即使30天內(nèi)沒有給游客辦理退貨也不會有什么相應(yīng)的處罰，他們就自然會存在僥幸心理，這樣將使游客的維權(quán)更加困難。
因此，劉思敏建議，針對旅游購物的退貨，各地還是需要通過立法的形式去解決，不能僅僅停留在行政政策和號召承諾上，目前最突出的現(xiàn)象就是假冒偽劣和強制交易，在這種情況下游客才會有強烈的退貨訴求。“那么是否可以按嚴(yán)重程度不同，分出不同的處罰辦法和相關(guān)退貨處理流程，有了法理依據(jù)，才真正具有可操作性。”
