這不是攜程第一次遇到“麻煩”
昨天，就韓雪微博發(fā)文的事，紫牛新聞?dòng)浾呗?lián)系了攜程公司。對(duì)方回應(yīng)：對(duì)于韓雪的投訴會(huì)按正常流程處理，并不會(huì)就此事發(fā)表任何進(jìn)一步說(shuō)明。
其實(shí)，在韓雪公開(kāi)發(fā)聲之前，攜程網(wǎng)就遭受過(guò)質(zhì)疑，網(wǎng)上流傳一篇名為《一年100億?揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章，引發(fā)巨大反響，攜程網(wǎng)隨后在官微澄清文章不實(shí)。
這篇文章認(rèn)為攜程網(wǎng)在顧客購(gòu)買機(jī)票、火車票時(shí)設(shè)置陷阱，一年賺取消費(fèi)者百億元，直指攜程網(wǎng)的搭售政策。
攜程網(wǎng)一位負(fù)責(zé)人回應(yīng)紫牛新聞?dòng)浾邥r(shí)表示，這篇文章內(nèi)容并不屬實(shí)。“這個(gè)帖子最早是4月7日競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)的，因內(nèi)容不實(shí)被我們投訴后微信做了刪除。后來(lái)在黃金周又被拿出來(lái)舊文新發(fā)，很多內(nèi)容和之前被刪的完全一致。為了防止被微信自動(dòng)監(jiān)測(cè)刪除，還全部改成了圖片格式，可以說(shuō)非常有目的性。”攜程網(wǎng)表示，攜程在PC網(wǎng)頁(yè)端、手機(jī)App客戶端、電話預(yù)定等渠道，均不存在文中所說(shuō)的問(wèn)題，同時(shí)將保留追究這些公眾號(hào)法律責(zé)任的權(quán)利。
紫牛調(diào)查
攜程
說(shuō)法
近半年來(lái)多次優(yōu)化界面，
不再自動(dòng)“搭售”
攜程網(wǎng)這名負(fù)責(zé)人表示，今年4月有消費(fèi)者和媒體指責(zé)攜程的“搭售”問(wèn)題，隨后中消協(xié)也進(jìn)行了調(diào)查。“在近半年的時(shí)間里，攜程都在不斷改進(jìn)訂票界面，雖然部分增值服務(wù)沒(méi)有取消，但是做了優(yōu)化。以后顧客在預(yù)訂機(jī)票時(shí)，增值服務(wù)不會(huì)默認(rèn)勾選，而是需要消費(fèi)者自己點(diǎn)擊做選擇，這也給予消費(fèi)者更透明的機(jī)票價(jià)格。”他表示，攜程現(xiàn)在在結(jié)算確認(rèn)及成交后雙重提示消費(fèi)者：在提交訂單后明細(xì)單列明項(xiàng)目明確，并有相應(yīng)提示。“主要是強(qiáng)化了明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)一些文案進(jìn)行了改進(jìn)，并且在界面下方處，有非常明顯的不購(gòu)買套餐選項(xiàng)。對(duì)于消費(fèi)者誤購(gòu)買的增值服務(wù)也開(kāi)通了退訂通道，各個(gè)平臺(tái)的服務(wù)人員都辦理和接受在有效期訂單內(nèi)的未使用服務(wù)券的退訂。”
記者體驗(yàn)
下午還在“搭售”，
晚上全“消失”了
昨天下午，紫牛新聞?dòng)浾哂H測(cè)攜程網(wǎng)站購(gòu)買機(jī)票，雖然攜程確實(shí)在購(gòu)票過(guò)程中加入了提醒，不過(guò)在臨付款前仍然遭遇“套路”，被自動(dòng)選上了25元的接機(jī)券和38元的貴賓休息室。
記者搜索航班后，在挑選機(jī)票時(shí)，彈出兩個(gè)選項(xiàng)，其中一個(gè)包含“28元專車、酒店券抵用￥100”，另一個(gè)則是“不享受任何優(yōu)惠”也就是不附加任何服務(wù)。勾選普通訂票后，網(wǎng)站跳出一個(gè)彈窗提醒消費(fèi)者“您確定要放棄優(yōu)惠券?”選擇“殘忍拒絕”后，才能進(jìn)入下一界面。
填寫乘機(jī)人信息時(shí)，消費(fèi)賬單上顯示1200元機(jī)票加50元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)，但是再進(jìn)入下一界面則變成了1313元。記者仔細(xì)查找才發(fā)現(xiàn)，增加了38元的貴賓休息室和25元的接機(jī)服務(wù)，需要手動(dòng)找到取消勾選。
當(dāng)記者取消所有勾選，再次進(jìn)入下一界面時(shí)，又跳出提醒：“為使家人放心，建議添加航意險(xiǎn)”，隨后才能進(jìn)入付款界面。
整個(gè)購(gòu)票過(guò)程中確實(shí)增加了兩次“消費(fèi)提示”，但仍有兩項(xiàng)增值服務(wù)是在消費(fèi)者沒(méi)有操作的情況下被加上的。
不過(guò)，昨天下午攜程網(wǎng)發(fā)布消息，聲稱對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行緊急整改，推出了“普通預(yù)訂”窗口，客戶可隨時(shí)勾選取消。記者昨晚再次進(jìn)入普通預(yù)訂頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)所有的保險(xiǎn)產(chǎn)品和接送機(jī)券、貴賓休息室均未默認(rèn)勾選，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求自行勾選。此外，在公務(wù)艙機(jī)票的預(yù)訂頁(yè)面中，同樣沒(méi)有默認(rèn)勾選的產(chǎn)品。
追問(wèn)
OTA網(wǎng)站為什么 “搭售成風(fēng)”?
業(yè)內(nèi)人士：機(jī)票價(jià)格透明，“搭售”才能保證利潤(rùn)
OTA，英文Online Travel Agent，是指網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與旅行社相互融合的在線旅行社，近年來(lái)隨著在線旅游市場(chǎng)不斷擴(kuò)張，一些問(wèn)題也隨之而來(lái)。今年4月?lián)P子晚報(bào)曾經(jīng)報(bào)道過(guò)，國(guó)內(nèi)多家OTA網(wǎng)站均存在“搭售現(xiàn)象”，若是搶票心急付款，根本不會(huì)注意到。
為什么這些網(wǎng)站會(huì)搭售各式各樣的“雞肋”服務(wù)呢?旅行網(wǎng)站業(yè)內(nèi)人士白先生告訴紫牛新聞?dòng)浾撸饕€是受制于訂票成本和各項(xiàng)費(fèi)用，“現(xiàn)在機(jī)票價(jià)格比較透明，人們都想訂廉價(jià)機(jī)票，這樣訂票平臺(tái)的利潤(rùn)得不到保證，就開(kāi)始動(dòng)搭售的腦筋。”
“今年民航局和航空公司都在規(guī)范機(jī)票銷售，要求銷售代理不得向旅客額外加收任何服務(wù)費(fèi)，同時(shí)不少航空公司自己也在做銷售，對(duì)機(jī)票代理都有著不小的打擊。”白先生說(shuō)，對(duì)于旅行訂票網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，每張機(jī)票的服務(wù)成本在12-14元左右，僅靠代理費(fèi)很難平衡。“正是這種現(xiàn)象造成了各種搭售的出現(xiàn)，方式也是五花八門，對(duì)于機(jī)票來(lái)說(shuō)是增加接機(jī)服務(wù)、保險(xiǎn)和酒店優(yōu)惠券等，對(duì)于火車票來(lái)說(shuō)，則變成提高搶票速度的增值服務(wù)，總之，要用各種方法把這塊成本消化掉。”
旅游達(dá)人征先生告訴記者，他平均每年會(huì)兩次出境游，選擇的都是各種國(guó)外的預(yù)訂網(wǎng)站，價(jià)格透明還能淘到實(shí)惠的機(jī)票酒店。“在國(guó)外的OTA網(wǎng)站上我沒(méi)有遇到過(guò)增值服務(wù)。”征先生告訴記者，他常用的booking、貓途鷹等網(wǎng)站，均從未被強(qiáng)制消費(fèi)任何服務(wù)，所有服務(wù)都可以自主添加。
不過(guò)征先生告訴紫牛新聞?dòng)浾撸趪?guó)外廉航訂機(jī)票時(shí)，官方網(wǎng)站的“名堂”還是很多的，也會(huì)存在一些“搭售”的選項(xiàng)。(記者 劉瀏)
